ЧТО ГОВОРИТ ЭД

Слишком знакомая история?

Что приходит на ум, когда вы думаете о времени, когда вы нуждались в поддержке от поставщика? Когда Вы пытались связаться с ними по телефону, должны были перемещаться по меню несколько раз, заканчивая режимом удержания в течение длительного периода, только для того, чтобы, наконец, достичь разговора с тем, кто в конечном счете, не может ответить на ваш вопрос? Или, используя поддержку онлайн, как вы себя чувствуете, когда получаете заранее подготовленные или чрезмерно упрощенные ответы на Ваши электронные запросы в то время как ваш конкретный вопрос остается без ответа или переведены кому-то еще, чье время отклика оказывается таким долгим (недели), что вы уже в нем не нуждаюсь?

Вызывают ли эти события чувства потребительской лояльности по отношению к вам? Заставит ли вас это обратится к службе поддержки в будущем? Или это укрепит чувство, что как только вы становитесь клиентом, вам приходится самостоятельно понимать многие вещи? Если вы выбрали последнее, то это большая потеря для продавца — они теряют все положительные отзывы от клиентов, эффективно уничтожая любую надежду на наблюдение любого нового клиента, приходящего по вашему совету.

Мы все стали обусловленными

Что интересно — и продавец, и клиент достигли того уровня, когда ожидается такое поведение. Если у клиента будут вопросы или проблемы, то они ожидают, что расстройство только нарастет, когда они свяжутся с продавцом для поддержки, уменьшая частоту “возвращения к хорошему”. Когда разочарование от конкретного вопроса достигает пика, что ничего не остается кроме как связаться с продавцом, у них остается мало надежды на решение и они часто используют возможность, чтобы выразить, что их проблема не была решена немедленно.

Персонал Службы поддержки поставщиков тренируется для того, чтобы сосредоточиться на скорости ответа — но меньше на скорости решения, надеясь, что быстрый ответ уменьшит пользовательское расстройство. Поскольку использование поддержки услуги ниже, чем это должно быть, у продавца развивается неправильное восприятие удовлетворенности потребителя. Поскольку уровень расстройства клиентов, которые действительно связываются с поддержкой, высок, работа людей со большим знанием продуктов не длится долго в этих специальных рабочих местах поддержки из-за низкого удовлетворения работы. Таким образом, культура команды Поддержки заканчивается тем, что была большим запасом менталитета для бункера, полностью отделенного от своих целей и целей других частей компании, кто сосредоточен на извлечении прибыли.

Ясно, что обе стороны установили ожидания — и они не хороши, таким образом, ситуация, как правило, перерастает в сделку типа «проигрывают — теряют». Клиент не получает соответствующий ответ, и продавец не получает сторонника.

Что такое поддержка качества?

Инициация телефонной поддержки просто неоптимальный маршрут к качественной поддержке, учитывая факт, что вероятные исследования необходимы, и возможно даже некоторые виды данных испытаний должны быть заменены. Самое длинное и короткое из них — качество поддержки нужно заставить быть эффективной на онлайн механизмах. Или соединить пользователей с персоналом, что несет ответственность за того определенного клиента с точки зрения ведения счетов. Это предоставляет непрерывность пользователю, если есть требуемое продолжение. Как только эти отношения установлены тогда все формы общения становятся возможностью для резолюции; электронный, телефонный или комбинация — обеспечение системы поддержки, которую хочет клиент.

К сожалению, много компаний не имеет в распоряжении соответствующую систему управления бизнес-процессами, и не уделяет время на то, чтобы проанализировать то, что они действительно должны увеличить эффективность, оптимальные процессы, и удостовериться, что они выровнены с коммерческими задачами и целями.

Как управление бизнес-процессами (BPM) помогает Вам добиться цели

Использование BPM — один из лучших методов, чтобы справиться и настроить качество ваших процессов поддержки. Определяя первоочередные цели, проектируя или настраивая существующие процессы, а также устанавливая KPI для людей и процессов, и затем измеряя фактические KPI, вы получаете прозрачность, необходимую для принятия качественных бизнес-решений относительно ваших процессов поддержки. Ключ к успеху измеряется тем, что даст Вам лучший ROI. Как заявлено, клиенты менее впечатлены «временем ответа», чем со «временем решения». Например, измерение процента проблем решило, что против резолюции времени разрешения должны быть не хуже показателей удовлетворенности клиентов. Другой пример должен был бы установить личные цели для полных или частичных обязанностей по поддержке и генерирования доходов от услуг. Измерение проистекающего дохода должно выдержать сравнение с продолжительностью жизни сотрудника и удовлетворение работой, выравнивая затронуло персонал с корпоративными целями дохода. Установление целей для ведения счетов поддержка должна увеличить потребительскую лояльность.

Выгоды оказания качественной поддержки

Пользовательская выгода качественной поддержки очевидна. Вопрос решен, достижимые ожидания установлены для будущих взаимодействий и пользователи мотивированы для того, чтобы использовать услуги снова, если возникает потребность. Для продавца качественная поддержка обеспечит дополнительные сервисные возможности дохода, и она создаст принятие положительное стоимость для любого заплаченного обслуживания, приводя к очередным обслуживаниям. Кроме того, есть более высокий шанс, что клиент станет справочным счетом, чтобы помочь продавцу с другими возможностями продаж, или даже будут открыты для тематических исследований, которые помогут продавцу на маркетинговой арене. Ключевой аспект — это обеспечивает возможность для долгосрочных отношений с их контактами с клиентами. И если эти контакты — движение к другим возможностям карьерного роста, то отношения превращаются в новые возможности.

Это просто имеет смысл

Простое понятие должно вырастить доход, помогая пользователям быть успешным. После строительства истории резолюции проблемы с клиентами новые ожидания установлены относительно качества взаимодействий поддержки, двигаясь с потребительской лояльностью. Все клиенты знают в некоторый момент, что у них будут проблемы или вопросы о продуктах или услуги покупок. Но превращая эти взаимодействия в положительный опыт для пользователя, они становятся возможностями дохода для продавца в пределах того счета, но также и через потребительские ссылки как часть продажи обработки с другими перспективами. Это выигрышно.

Эд Маддок
VP of Process Management Solutions
iGrafx

Читать оригинал (англ.)